售后与支持

1. 服务内容说明 2001年03月15日，“惠普维修”正式更名为惠普金牌服务。这是惠普公司决定以服务带动产品的战略转变的一部分，也表明了惠普公司在IT服务市场上要成为领跑者，推动服务的进步，造福用户的决心。惠普一向视服务为企业生存和发展的生命线，早在94年中国惠普就获得了服务与支持方面的ISO9002国际认证，这是中国IT行业第一家获此认证的硬件供应商。我们一直用ISO的质量标准来管理服务网。惠普已成为中国IT市场首屈一指的支持与服务供应商。宗旨/目标：以用户为中心，创造最好的用户服务体验。以中国IT业最强有力、最完善的支持服务体系为基础，创造最快捷的服务 1.1 惠普的承诺最快速的服务 完全以用户为中心的服务电话响应724完全为商业用户着想全面网上服务使用户更方便 1.2 惠普服务特色 1.2.1 全球最先进的智能化客户响应中心为您提供“远程诊断” 惠普客户响应中心是惠普特别投入一千多万元人民币用于建设的远程诊断系统。800-810-3888（对于不能拨打800电话的用户，可拨打010-68687980）是惠普公司为大客户所设立的7*24支持服务电话。  一打就通的技术支持热线、200多条话路，使您最快联系惠普的专家服务 世界最先进的ACD数字电话实时管理系统，保证每一位客户都能及时得到“专家门诊”服务 共享的远程诊断工具，作用相当于惠普全球几万名技术专家直接或间接地帮助您解决问题 CTI（计算机电话集成）系统使金牌服务更加贴心。 在此电话队列中做支持服务的工程师是各产品线的资深工程师，能够在最短的时间内准确判断出问题所在，并提供最有效可行解决方案。 1.2.2 网络遍全国，服务有保证目前, 惠普的金牌服务网已发展到覆盖全国200个城市的271多个认证的金牌服务中心，1200多名经过严格培训，高素质的惠普认证工程师。他们以统一的形象，统一的服务运作和统一的服务质量，为当地客户提供高质量的支持与服务。 惠普服务网全部通过先进的计算机辅助管理网络系统进行信息传递，摒弃了复杂的手工操作，为我们为客户提供更快速高效的支持与服务奠定了基础；同时，也为惠普及时监控维修代理的运作提供了数据来源。  对服务网我们有着严格的质量监控，从月度的客户回访，到年度的严格审计，再加上不定期的随机抽检，保证每家服务中心都能提供优质的服务。 1.2.3 完善的技术支持与培训体系 每个工程师均必须经过惠普服务大学培训认证后方可工作。周密的培训计划保证了工程师技术能力的不断提高。 世界范围的技术信息和专家支持为中国惠普的服务提供强有力的后盾保障，同时我们采用了先进的知识管理工具进行更加高效的学习和分享。 1.2.4 充足的备件供应，完善的物流管理惠普投入数千万的巨资在全国范围内搭建备件供应平台，保证了备件供应的及时和充分，大大缩短了维修周期。 在北京、上海、广州，成都等13个大城市惠普设有大规模的备件储备中心； 在全国三十五个主要城市建有本地备件库，保证维修备件的及时供应； 惠普的备件传递方式为快捷的航空快递，快速送达，急用户所急。 1.3 技术支持与服务时间标准承诺如您所知，惠普拥有众多的信息产品，不同的产品享有不同的保修期，即不同的保修年限（如保修期为一年）和保修方式。保修方式分为送修服务和现场服务。 因为客户在购买机器的同时也购买了该产品的标准保修服务，不同产品的标准保修服务级别不同。 惠普为客户提供的保修服务是真正的保修服务。因为我们说的保修是指产品在保修期内凡因产品本身的质量问题而引起的故障，惠普公司均给予免费维修，即： 对于现场服务的产品： 免备件费 免人工费 免差旅费 一般来说，在标准的保修服务中， • “送修服务”的维修周期为3天（90%） • “现场服务”的响应时间（即工程师携带必要备件到达用户现场的时间），惠普承诺30分钟电话响应，同一城市内正常情况下第二个工作日现场响应（80%）（具体见附表） 电话支持响应时间：30分钟 现场服务响应时间（35个城市）：第二个工作日 设备维修与更换备用设备响应时间（33个城市）：80%以上可达到第二个工作日 现场服务响应时间表用户现场所在地与惠普支持服务中心的距离 到达现场时间A 到达现场时间B 0-80公里 第二个工作日 第四个工作日 81-320公里 第三个工作日 第五个工作日 321-1500公里 第四个工作日 第六个工作日 注：到达现场时间A：以惠普分公司所在城市和有小备件库的城市为起点 到达现场时间B：以其他城市的维修中心为起点 工作现场所在地必须有公共交通设施 影响到达现场时间的因素有：1、非惠普原因而无法购到机票或车票； 2、无维修备件（发生率小于10%） 3、邮政系统原因 1.4 免费支持服务总经理热线为了保证用户对惠普公司产品及服务的满意度，及时解决用户在产品使用过程中遇到的问题，惠普公司特为用户提供了免费的用户投诉及升级热线800-810-0039或（010）68683912，可以将您在感受惠普的产品及服务时所遇到的问题及不满及时地升级到客户服务部，我们将会以最快的速度为您解决，并给您一个圆满的解决方案。 1.5 惠普服务优势一、先发制人，服务制胜 1994年，在当时中国尚没有一家IT企业建立自己专有IT服务网，甚至连家电企业也没有自我品牌专门维修网络的情况下，惠普率先建立了覆盖全国的维修网，把惠普专业化的维修服务送到千家万户。 二、独占鳌头，业界领袖 1997年，IDC第一次针对中国IT市场发表了一份用户满意度调查，惠普维修排在第一位，从那时起，惠普维修在历年CCID等权威部门发布的调查中名列前茅，始终以其精湛的服务为业界所称道。 三、数字神经，以少胜多 1995年，惠普维修网开始率先开发和使用ERP系统——AAS来管理维修网的日常工作，例如，从call center的工程师接到用户电话到离用户最近的工程师携带必要备件出发，一般只需要几分钟的时间，在这个过程中，ERP系统自动搜寻到最近的备件库和最近的维修中心，极大地节约了时间。多年来，这一系统不断地完善，包容了知识管理、数字神经等新概念，不仅提高了工作效率，而且保证了服务的质量。 四、本地备件，缩短周期 1996年开始在全国建立外包管理备件库，并寻求备件本地化的解决方案，使得许多原来需要飘洋过海进行板级交换的备件，如今在本地就可以进行修复，降低了备件成本。现在，惠普备件库的合理分布，以及本地化解决方案的推广，使惠普维修的备件命中率成为在华跨国企业中最高的。 五、灵活服务，任您挑选早在1998年，惠普维修开始有意识地推出一些服务产品进行非捆绑式的销售，如金牌服务证，金牌服务大使，打印先锋，打印无限等，这种把服务当作产品来销售的方式，直到一年后才开始为竞争对手所仿效，如今，整个服务网已经形成一整套，多个系列的服务产品供用户挑选，对用户而言，惠普维修已经是一个可以任意进行服务组合的“服务超市”。 六、成本控制，平稳进行 在2000年，CSSO与惠普全球的各部分一样，进行了成功的成本控制改革，使服务成本大幅下降，有力地支持了销售部门在市场中保持竞争优势。 1.6 惠普大用户支持服务惠普公司以其高性能的产品和高质量的服务赢得了越来越多用户的信赖，特别是使用惠普产品的行业用户，如证券等等，惠普商用计算机大用户支持部针对这些行业用户对设备运行的需求情况及特点，建立了全国范围内的惠普行业大用户服务管理支持体系，并为行业用户量体裁衣，制定相应的个性化支持服务方案。  建立适合行业用户特点的支持模式，调整服务资源，满足用户特殊需求； 优质，完善的支持服务体系：提供多种服务项目供用户选择，包括设备安装培训，金牌服务，打印先锋等，使用户得到全面，周到的关照与支持； 在维修服务方面，提供专人化，高优先级的服务，体现在： 专人支持：惠普端和维修商端均指定专人为大用户提供专业的支持和协调； 专设流程：惠普为更有力支持大用户而设有专有操作流程； 专有管理系统：惠普为大用户开发了支持自动管理系统，对维修资源进行有效管理和调配； 专有升级渠道：为疑难技术的升级解决设有专用“绿色通道”； 专有技术资料：惠普为大用户定身裁做了专有的技术支持资料会及时发放、更新； 高优先级：大用户的维修单处理和备件提取、发送均享有更高优先级 2. HP基本服务政策 2.1 保内维修流程保内维修流程： 2.2金牌服务流程： 2.2有限保修声明中国惠普公司商业用户支持部有限保修声明一、基本信息 1. 凡属正常使用情况下由于产品本身质量问题引起的故障，在保修期内，惠普公司将负责给予有限保修。 2. 产品出现故障，请直接与惠普售后支持热线8008103888联系。如判断是硬件问题，售后支持热线的工程师会指定就近的惠普金牌服务中心与用户联系。惠普公司在全国各大中城市经过严格挑选和良好培训的惠普金牌服务中心，将为用户提供高效、优质的服务。 3. 若对所选购的产品有超出标准保修之外的需求，欢迎致电售前咨询热线8008202255，查询为用户精心准备的各类保修级别升级、保修期延长等金牌服务产品。 4. 产品的保修期以惠普公司在中国发布该产品时宣布的保修期限为准，详情(保修期及保修级别)可查询惠普电子化支持网站http://e-support.hp.com.cn 。具体每台机器的保修信息以惠普系统记录为准。二、保修政策 1. 用户请妥善保存本保修卡及购机时经销商开具的国家税务局标准发票或其复印件。在维修时将被要求出示以上凭证作为保修依据。 2. 产品的保修起始日期为发票购机日期。但如果发票购机日期晚于惠普系统发货日期加该类产品的宽限期，则以惠普系统发货日期加该类产品的宽限期作为产品的保修起始日期。 3. 宽限期是指机器从工厂发货之日起，至产品被最终交货或安装的一段时间。针对不同的产品有不同的宽限期，产品的具体宽限期请参见惠普电子化支持网站http://e-support.hp.com.cn上的产品宽限期列表。宽限期最长不超过3个月。 4. 现场服务在某些地区无法提供。在被惠普公司排除的服务范围区域中，有地理障碍、道路未开发、或公共交通不适于常规旅行的区域，维修服务需要经过协商并通过附加收费来提供。 5. 经维修的机器，在保修期内继续享有保修服务；若距保修期结束已不足三个月，则所更换的备件自更换之日起享有三个月保修。 6. 维修更换下来的备件归惠普公司所有。 7. 用户应对其数据的安全性自行负责。在维修前用户自行对数据、程序进行备份，惠普公司及惠普金牌服务中心不承担因数据、程序或存储介质的损坏或丢失造成的责任。 8. 惠普产品附件的保修政策会根据附件所属主机的不同而有所不同。惠普笔记本电脑标配附件随主机保修，单独购买的附件享有自己的保修。笔记本电池为特例消耗品，保修一年。 9. 此保修卡请妥善保管，遗失恕不补发。 10. 产品制造地点请参见产品包装箱上说明。三、例外条款以下情况不属于保修范畴 ☆非硬件类的技术问题(可以查询惠普电子化支持网站http://e-support.hp.com.cn或致电惠普售后支持热线8008103888) ☆无惠普标识的产品 ☆ 非惠普部件或用户自行更换备件，且该备件未从惠普或惠普指定销售商处购买 ☆ 产品的清洁或正常维护 ☆ 消耗品（如：纸张，绘图笔，墨水盒，废粉收集盒，打印色带，硒鼓，感光鼓，粉鼓，墨头，订书订等） ☆消耗材料（如：外壳，接插部件的自然消耗，磨损及老化） ☆因错误安装、操作（如带电插拔数据线等），或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏（例如温度过高、过低，过于潮湿或干燥，海拔过高，电压或电流不稳定，零地电压过大等等） ☆ 因事故、滥用（包括超出工作负荷）、误用造成的损坏 ☆ 因保管不当（如鼠害、液体渗入等）造成的损坏 ☆因使用自编或非公开发行软件导致产品不能正常工作的损坏 ☆ 因维护不当而导致的计算机病毒感染 ☆ 因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏 ☆ 因擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏 ☆ 因非惠普授权的维修中心进行维修造成的损坏 ☆ 因用户使用非惠普认可的硒鼓，墨头或自行添加碳粉，墨水造成的故障或损坏 ☆ 因用户自行进行墨盒和硒鼓的重填引起的故障或损坏 ☆ 因使用不合格的打印共享器造成的故障或损坏 ☆因人为或自然灾害所造成的故障或损坏 四、保修适用范围: 中华人民共和国, 不包括香港、澳门特别行政区和台湾地区特别提示： 1． 上述各条款规定了惠普公司对产品的所有责任，并取代其他一切明示及暗示的保证和/或其他责任。在产品不能良好运转时，惠普对用户的责任仅限于按照以上的条款进行产品的维修和/或更换。除此之外，无其它担保。如国家适用法律另有明确规定，惠普公司将遵照法律执行。 2． 无论是何种原因导致用户无法正常使用惠普产品而造成的任何直接或间接损失，惠普公司只承担国家适用法律所要求必须承担的责任。 3． 惠普公司在任何情况下，对于由于用户的产品丢失而引起的损失；对于数据记录、资料和/或程序等无形财产的损坏而造成的损失；对于第三方向用户提出赔偿要求所造成的损失不负任何责任。

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